A “era do cliente” está cada vez mais forte no mercado de gás. As mudanças de comportamento trazidas com a pandemia e a aceleração das interações digitais motivaram a Supergasbras, empresa do Grupo SHV Energy, líder mundial na distribuição de GLP, a criar uma diretoria de Experiência do Cliente (CX, do inglês Customer Experience).

A diretora da nova área é Rachel Risi (foto), que retorna após três anos na sede da SHV Energy, na Holanda, onde atuou como Diretora Global de Crescimento. À frente das iniciativas de CX, seu foco é estabelecer uma cultura interna que seja capaz de mobilizar toda a companhia para o cuidado com a jornada do cliente. Esse processo, diz Rachel, passa por uma mudança cultural que envolve não só os 4 mil colaboradores, mas os mais de 9 mil revendedores da marca com disciplina na execução e na mensuração dos processos.

A companhia sempre desenvolveu diversas iniciativas que buscam se conectar mais e melhor com seus diversos perfis de clientes – consumidor pessoa física, com o tradicional botijão, até empresas de todos os portes. Mas agora, com os esforços coordenados pela alta liderança, a meta é se relacionar com os consumidores com uma abordagem correta, no momento certo e com conteúdos relevantes.

“É preciso entender o comportamento do consumidor em todas as suas etapas para atendê-lo de uma maneira completa. Mais do que um produto ou serviço, os clientes buscam uma experiência e conexão com as marcas”, diz Rachel Risi. “Queremos dar um passo além: que não só ele consiga o que quer, mas tenha prazer em interagir conosco”, pontua.

Para alcançar esse objetivo, a diretora de Experiência do Cliente explica que a Supergasbras investe em uma série de projetos ligados a inovação e tecnologia voltados ao público da marca.

Principais ações

Consumidor residencial em condomínios - A partir de pesquisas feitas com clientes, a empresa está reformulando suas faturas buscando um modelo mais simples e de fácil compreensão. Além desta mudança, serão criados vídeos e peças de comunicação para que os consumidores entendam como são realizados os cálculos sobre a cobrança do gás.

Serviços na palma da mão - A Supergasbras incentiva também o uso dos canais digitais para proporcionar mais autonomia ao consumidor. Além do aplicativo Pedir Gás, é possível manter contato com a empesa para solicitar o botijão pelo Messenger do Facebook, chat do site (supergasbras.com.br) e pelo WhatsApp 0800 591 2591. O uso dos canais digitais oferece vantagens como descontos e promoções exclusivas e acompanhamento do histórico de pedidos. O produto está disponível por esses canais de acordo com disponibilidade da região consultada.  

Venda a granel - Os consumidores que compram o gás a granel já contam com o atendimento personalizado de consultores da empresa em função da maior complexidade da operação. Além disso, têm à disposição aplicativos e ferramentas para a gestão online do consumo de gás, podendo, inclusive, optar pelo reabastecimento automático, garantindo praticidade e conveniência para a gestão de negócios ou condomínios.